La voz del cliente

El marketing de la experiencia y la atención al cliente se han transformado en herramienta fundamental para la fidelización del cliente en los últimos años. Si bien, el contacto cara a cara se va perdiendo -más en los últimos dos años de pandemia- la práctica de brindar un servicio de calidad online se convirtió en una necesidad.

Siguiendo esta línea, vemos como el término “Customer Experience”, tomó una enorme importancia. En momentos como estos, donde todas las empresas están planificando su 2022, cada vez más deben fijarse en sus presupuestos mayores partidas destinadas a fortalecer a la Customer Experience (CX) ya que es uno de los principales responsables de la rentabilidad de las operaciones. 

“Una buena experiencia, cercana y diferenciada, incide siempre en forma positiva sobre la opinión de los clientes y opera en diferentes dimensiones (racional y emotiva)”, explica Laura Fabro, CMO de Kenwin.

Actualmente, los clientes toman decisiones que impactan directamente en los resultados del negocio. Están cada vez más informados, empoderados y tienen opciones. Claramente,  en un mundo complejo y competitivo, es la experiencia de servicio la que puede hacer la diferencia. De hecho la voz del cliente es percibida como la tendencia que más impactará en el futuro cercano del CX con un 61% según el estudio “Tendencias de Experiencia de Cliente LATAM 2021”.

Las compañías tienen hoy la mirada puesta en construir un diseño centrado en las personas, basado en la economía de la experiencia. Sin embargo, hay otras tendencias importantes a tener en cuenta. El citado estudio revela que, además de la voz del cliente, se deben considerar estas cuestiones para lograr un alto nivel de CX:

• Analytics: 57%
• Programas de cultura y experiencia: 57%
• Diseño centrado en las personas: 56%
• Transformación digital 55%
• Mapeo de experiencias: 55%
• Inteligencia artificial/Chatbots: 49%
• UX: 45%
• Economía de la experiencia: 44%
• Integración de canales: 43%
• Programas de lealtad y retención: 40%
• CRM: 40%
• Personalización: 38%
• Desarrollo de propuesta de valor: 35%
• Marketing digital: 33%
• Autoservicio: 27%
• E-commerce: 26%
• E-learning: 22%

Que una empresa se centre en la CX implica un cambio hacia una cultura de trabajo, una forma de hacer las cosas transversalmente en toda la compañía. Como siempre, el primer paso es definir una estrategia, clara, acompañada del análisis del impacto en el negocio y sus resultados. Luego, llegará el turno a involucrar a todas las áreas en esta estrategia y desarrollar planes y programas para cada equipo que converjan en una meta común. Todo esto se materializa en objetivos cuantificados financieros y no financieros. 

Por último, lo más importante, generar los mecanismos a mediano plazo para sostener la cultura de CX en la organización. 

“Es posible lanzar una cantidad de iniciativas de trabajo, pero sostenerlas a lo largo del tiempo y en escenarios cambiantes es el desafío”, finalizan desde Kenwin.

Fuente: https://tynmagazine.com